La personne derrière l’assureur : Hilde Vernaillen

Hans Housen - Le Monde de l'Assurance - août 2024

Le Groupe P&V a dévoilé ses résultats annuels juste avant l’été. Mais ce n’est pas tant des résultats et du rendement qu’il a été question, plutôt des êtres humains derrière les assurés et du rôle social de l’assureur. La CEO Hilde Vernaillen a principalement abordé les valeurs fondamentales et la vision de l’avenir de l’assureur coopératif. Nous lui avons ensuite demandé un retour sur son expérience en tant que présidente d’Assuralia, l’union professionnelle des entreprises d’assurance. Ce qui nous a donc aussi permis de découvrir la personne derrière l’assureur.

En quoi un assureur coopératif se distingue-t-il des autres assureurs?

Hilde Vernaillen: “La plupart des assureurs débutent leur conférence de presse en présentant leurs résultats annuels et leur compte de profits et pertes. Nous préférons commencer par le nombre de personnes que nous aidons. Servir les gens, c’est ce qui nous importe avant tout. Nous ne devons pas avoir en permanence à l’esprit le rendement à long terme pour les actionnaires. C’est un avantage appréciable. Nous pouvons réinvestir nos bénéfices pour influer encore davantage dans le futur sur la vie des citoyens. Et principalement celle de nos compatriotes. Nous nous intéressons surtout à ce qui se passe ici. Les sociétés cotées en bourse doivent davantage tenir compte de ce qui se passe sur les marchés internationaux.”

Les assureurs coopératifs innovent-ils différemment?

“Nous apprenons les uns des autres à l’échelon mondial, grâce à nos fédérations internationales. Nous ne sommes pas en concurrence sur nos marchés respectifs, ce qui nous permet d’échanger plus facilement nos ‘best practices’. Mais un grand acteur international dispose de plus de moyens pour investir dans l’innovation qu’un acteur de taille moyenne. Il est donc important pour nous d’utiliser judicieusement nos moyens. Nous avons tendance à être plus prudents. Nos choix se font différemment, et lorsque nous expérimentons, si nous sommes conscients que nous réaliserons temporairement moins de bénéfices, c’est pour dégager à terme un meilleur rendement financier en fonction des moyens investis, et ce, dans l’intérêt de nos membres-assurés.

Prenez par exemple notre assurance vélo, une formule ‘à la Netflix’, puisque nous constatons que les jeunes aiment qu’on s’adresse à eux de cette façon. Ce n’est pas avec elle que nous ferons de plantureux bénéfices, et ce n’est pas non plus notre objectif. Nous nous contenterons d’un chiffre d’affaires modeste. Les entrepreneurs doivent expérimenter, mais sans attendre de chaque projet qu’il génère un rendement à deux chiffres. C’est irréaliste.

D’autre part, nous prenons des initiatives qui ont un impact majeur sur l’innovation dans le secteur de l’assurance. Je pense notamment aux ‘Vivium Digital Awards’. Nos concurrents me suggèrent régulièrement d’en faire un événement sectoriel. Après tout, l’initiative a des retombées positives sur l’ensemble du secteur. Mais je tiens à ce que cet événement reste le nôtre. Lorsque je prononce le discours d’ouverture, j’utilise le mot ‘humain’ aussi souvent que le mot ‘digital’. L’humain et le digital doivent aller de pair, tel est notre message. Si l’on en fait une initiative sectorielle, il n’aura plus le même caractère. Et ça, je ne le veux pas. Le secteur peut bien sûr organiser sa propre plateforme, mais les ‘Vivium Digital Awards’ resteront à nous."

Où souhaitez-vous faire bouger les lignes dans les années à venir?

“Je souhaite m’atteler à la micro-assurance en Belgique. Nous avons déjà soutenu des projets de micro-assurance au Kenya. Mais il y a aussi un besoin dans ce domaine en Belgique. La micro-assurance peut être très utile pour les personnes vivant à la limite de la pauvreté. Lorsque j’aborde le sujet, certains pensent que j’envisage entre autres la commercialisation d’une assurance auto moins chère. Mais ce n’est pas de cela qu’il s’agit. Je veux parler d’une assurance auto qui permette aux plus pauvres de disposer d’une voiture parce qu’ils n’ont pas d’autre solution pour pouvoir aller travailler. Je veux parler de personnes confrontées à une procédure de médiation de dettes qui aurait pu être évitée si elles avaient eu accès à temps à une micro-assurance. Je veux parler de gens dont les moyens financiers sont limités et qui basculent dans la précarité parce que leur fils ou leur fille a causé un accident, et que dans ce cas, c’est souvent aux parents qu’il incombe d’indemniser financièrement une victime handicapée à vie…”

Quand les micro-assurances serontelles commercialisées chez nous?

“Nous y travaillons depuis trois ans et nous espérons pouvoir lancer le projet pilote prochainement. Nous le ferons par l’intermédiaire d’une ASBL que nous avons créée pour notre projet de micro-assurance au Kenya. Nous devons à présent nous assurer que notre ASBL dispose des autorisations nécessaires pour le marché belge.”

Je suppose qu’en interne aussi, il vous faut vaincre certaines réticences...

“En effet, certains émettent des réserves, arguant du fait que nos produits respectent les règles, que les micro-assurances ne sont pas rentables, etc. J’en suis bien consciente, et c’est la raison pour laquelle nous devons mener ce projet parallèlement à notre chaîne classique. L’organisation doit être simplifiée à l’extrême. Donc, j’ai dit: Faites-moi aussi une assurance familiale avec la prime la plus basse pour la couverture la plus large. Eliminez tout le luxe superflu comme la couverture pour les accidents susceptibles d’être causés par un cheval prévue par certaines assurances familiales… alors que la majorité des clients n’en ont pas. Osons penser différemment, et osons encourager les gens à penser différemment…

Si mes collaborateurs me font remarquer que notre système informatique actuel ne permet pas de programmer ce genre de produit, je leur réponds: dans ce cas, faites-le en Excel ou sur papier si nécessaire. Si ça marche et qu’on peut envisager de le développer à grande échelle, alors nous en parlerons à l’IT, mais ce projet pilote peut être réalisé en Excel. En supposant que l’assurance familiale actuelle coûte 100 euros, si nous éliminons tout le superflu, nous pourrons proposer une police d’assurance RC familiale à 60 euros. Mais ce sera encore trop pour notre groupe cible. Donc notre ASBL interviendra pour accorder une réduction. Je souhaite proposer 1 an de protection pour 30 euros. Le Groupe P&V qui finance l’ASBL ne sentira pas la différence et nous aurons une influence sociétale importante. Nos actuaires calculent aussi bien que ceux de la concurrence, mais les nôtres doivent fournir un effort supplémentaire. Nous voulons commercialiser des produits pour des groupes cibles qui, actuellement sont encore exclus. Lorsque nos actuaires nous proposent un nouveau tarif, nous leur demandons invariablement: Qui sera exclu par ce tarif?"

La manière dont sont conçus et commercialisés les produits d’assurance n’exclut-elle pas de facto certains groupes cibles?

“Vous avez raison, aujourd’hui, le secteur exclut bien involontairement certains citoyens, du fait des informations qui leur sont demandées et de certains systèmes absurdes qui veulent tout structurer en détail. Nous avons trop souvent tendance à nous concentrer sur ce qui n’est pas légalement acceptable. En plus, cela complique inutilement le service auprès des courtiers et des agents.

Il y a quelque temps, l’un de mes collègues, économiste et philosophe de formation, a fait une présentation sur le thème ‘Inclusivity by design’ et nous a démontré par A plus B que nous excluons inconsciemment et involontairement certaines personnes. Prenons l’exemple d’un conducteur d’une voiture adaptée aux personnes se déplaçant en fauteuil roulant, qui tombe en panne sur l’autoroute. Dans son cas, un véhicule de remplacement ordinaire n’est évidemment pas une solution, car cette personne ne peut pas le conduire. Il faut donc mettre en place une procédure exceptionnelle et envoyer un taxi aménagé pour le transport de fauteuil roulant, ce qui représente un coût peut-être deux fois plus élevé que pour un véhicule de remplacement. Mais cette personne handicapée doit-elle pour autant payer une surprime pour bénéficier de ce service? Combien de fois cette situation se produit-elle? L’assureur peut très bien accepter de couvrir ces cas exceptionnels. Nous devons plus souvent faire preuve de bon sens…

Promenez-vous à Bruxelles par exemple, et vous remarquerez que nombre de personnes pianotent sur leur smartphone en utilisant des caractères arabes ou autres. Nous avons en Belgique de nombreux prospects et clients qui ne lisent pas prioritairement en français ou néerlandais. Nous pourrions recourir davantage à des pictogrammes dans les applis: maison, incendie, voiture… quelques clics et l’assurance est souscrite. Tous les produits ne nécessitent pas beaucoup d’explications. Dans de nombreux pays africains, c’est comme ça qu’ils font depuis longtemps.

Un autre exemple: les ménages belges dépensent en moyenne 2.500 euros par an en assurances. Je demande à nos agents de contacter les clients qui perdent leur emploi, pour voir avec eux où il est possible de réaliser des économies sur leurs assurances, et envisager la mise en place d’un plan de paiement pour celles qui sont importantes. Aucun assureur ‘capitaliste’ ne fait cela, de peur de perdre des revenus. Nous raisonnons autrement. Nous voulons avant tout éviter que les clients ne puissent plus payer leurs primes. Personne n’a rien à y gagner.”

Quels autres exemples concrets d’initiatives prises par le Groupe P&V pour promouvoir la cohésion sociale?

“Nous avons en permanence soixante postes à pourvoir. Le secteur de l’assurance n’a pas une image très sexy auprès des jeunes. Les professionnels de l’assurance trouvent leur travail passionnant, mais nous avons du mal à communiquer cette passion… Un jour, à l’issue de l’un de nos séminaires, une directrice m’a dit qu’elle rêvait d’accompagner des jeunes de Molenbeek vers le secteur de l’assurance. Et j’ai pensé, mais bien sûr, pourquoi ne pas l’avoir fait plus tôt? Nous allons proposer à ces jeunes, de Molenbeek ou d’ailleurs, une formation qui débouchera sur un emploi chez P&V. Cela a pris quelques années, mais nous avons désormais un projet pilote au sein de notre P&V Group Academy. En collaboration avec des associations de jeunes, nous avons établi un parcours destiné à des jeunes qui, pour diverses raisons, avaient du mal à trouver leur chemin vers le marché de l’emploi, mais qui pouvaient bien convenir à un job dans le secteur de l’assurance. Au terme d’un bootcamp court mais intensif, huit jeunes ont été sélectionnés, et effectuent actuellement un stage rémunéré de six mois comprenant une formation théorique en assurance, les soft skills et la pratique de l’assurance, le tout avec un accompagnement attentif. Si le stage se déroule bien, nous leur proposerons un emploi fixe. La mise en place d’un tel parcours n’est pas chose aisée, et nous savions que nous ne pourrions probablement pas engager tout le monde. Nous avons donc veillé à ce que ceux qui n’ont pas été retenus bénéficient d’un suivi par des ONG et des associations avec lesquelles nous avons collaboré. Ces personnes-là aussi nous ont remerciés d’avoir pu suivre la formation pour la présélection.

Au début, nous pensions que la moitié des stagiaires abandonneraient au bout de quinze jours. Mais non, ils sont encore tous là. C’est incroyable. Tout cela demande évidemment aussi un effort aux recruteurs, aux responsables qui encadrent ces jeunes, aux autres collaborateurs, etc. Mais tous disent aujourd’hui qu’ils apprennent eux aussi énormément de cette expérience. Des demandes nous parviennent à présent pour organiser une deuxième session. Dirk Wauters, notre directeur Communication Office, parle d’un ‘succès à la puissance quatre’, puisque sont gagnants: les jeunes, les collaborateurs, les associations de jeunes et l’employeur.”

Je vous entends plaider pour plus de bon sens, de simplicité dans la pensée et dans les actes. Mais il faut bien composer avec l’actuaire qui veut tout évaluer correctement, le juriste soucieux de prévenir un maximum de discussions, le service financier qui surveille chaque euro. Sans parler du langage qui doit être correct et clair. Comment faites-vous pour concilier tous ces impératifs?

“En tant que responsable, il faut oser prendre des décisions. Lorsque j’annonce que nous assurons des villas cossues pour pouvoir aussi assurer des maisons modestes en bord de rivière, cela fait réagir. C’est vrai que d’un point de vue actuariel, ce n’est pas tout à fait exact, je le sais, mais là n’est pas la question. Je veux citer cet exemple parlant pour illustrer le fait que nous sommes inclusifs. Il est bien évident que nos calculs sont corrects et que nous respectons toutes les règles! Mais il y a des problèmes qui doivent être résolus et c’est pourquoi nous cherchons à équilibrer les tarifs.”

Quelles sont les relations avec vos courtiers partenaires? Sont-elles selon vous différentes de celles de la plupart de vos concurrents?

“Nous sommes vrais et nous reconnaissons nos manquements. Cela fait une différence. Nous entretenons une relation de confiance avec le courtier et respectons pleinement son indépendance. Certains assureurs tentent de convertir le courtier en une sorte de semi-agent. Ce n’est pas notre cas. Nos courtiers partenaires vendent les produits Vivium à côté d’autres marques. Certains commercialisent uniquement nos assurances Vie, d’autres les assurances Non-vie. Certains vendent beaucoup, d’autres moins. Certains beaucoup de ceci, mais moins de cela… Nous respectons la fonction du courtier et réfléchissons ensemble à l’avenir. La digitalisation est l’un des aspects. Les jeunes générations de courtiers qui reprennent le bureau de leurs parents n’ont pas la tâche facile. Ils ont du respect pour cet héritage, tout en souhaitant développer davantage le digital. Leurs collaborateurs ont donc besoin d’être accompagnés, et c’est là que nous avons un rôle de conseiller à jouer. J’évoquais le fait d’oser reconnaître ses manquements. A cet égard, nous avons notamment pris des initiatives telles que ‘DC meets brokers’ où les membres du comité de direction rencontrent un groupe d’une quinzaine de courtiers pour parler à cœur ouvert de ce qui les préoccupe. Nous les écoutons, nous leur expliquons pourquoi certaines choses sont organisées comme elles le sont. Nous travaillons ensemble à des solutions pour ce qui peut être implémenté à court terme. Mais il y a certains points pour lesquels nous leur demandons d’être patients.”

Venons-en à la crise climatique. Un assureur coopératif aborde-t-il ce défi autrement ?

“L’impact est le même pour tout le monde. Mais je pense que nous le traitons différemment. Dans les semaines qui ont suivi les inondations de juillet 2021, des collaborateurs sont venus me trouver et m’ont dit avoir vu les logos de nombreux concurrents aux journaux télévisés, mais pas celui de P&V, alors que beaucoup de nos collaborateurs étaient sur place. Je leur ai dit qu’ils avaient raison. Mais aussi que nous avons aidé beaucoup plus de gens, et c’est ça qui compte. Nous avons même aidé certains sinistrés à déclarer leur sinistre à la concurrence. Dans chaque rue, il y avait des familles qui n’avaient ni vu ni entendu personne. Nous les avons aidées à remplir leur déclaration de sinistre. C’était vraiment du bénévolat. Nous avons des témoignages de victimes que nous gardons pour nous. On ne fait pas de publicité sur le dos de la misère des gens. Nous avons montré certaines de ces vidéos aux courtiers, aux agents et à notre personnel. Aux personnes auxquelles les remerciements étaient destinés. J’avoue que cela m’émeut.

Ce que nous avons également fait à l’époque, c’est de mettre sur un pied d’égalité nos deux générations de contrats d’assurance incendie. L’une prévoyait l’application d’une franchise, l’autre pas. Cela risquait de poser un problème s’il y avait dans une même rue des clients avec des contrats différents. Comment allait-on leur expliquer cela? J’ai alors décidé de résoudre le problème en ne faisant payer de franchise à personne. Le fait de renoncer à ces franchises nous a coûté environ 500.000 euros. Nous n’avons évidemment pas récupéré cette somme auprès de la Région wallonne ni des réassureurs. Nous avons considéré qu’il s’agissait d’une intervention volontaire. Cela m’a semblé être la meilleure solution.”

Et êtes-vous satisfaite de la manière dont Assuralia a réagi aux conséquences des inondations de 2021? A l’époque, c’est vous qui étiez présidente de l’union professionnelle des entreprises d’assurance.

“Je suis fière de l’accord conclu avec les Régions. Le plus important était de combler ‘on the spot’, les lacunes de la réglementation. Ce fut une réalisation concrète importante, mais je me rends compte que de nombreuses personnes dans cette région ne sont pas encore tirées d’affaire. C’est la raison pour laquelle je garde un sentiment mitigé."

Qu’est-ce qui vous a le plus surprise?

“Ce qui m’a surprise, c’est que nos messages, qui trouvent un écho très favorable auprès des politiques, restent souvent lettre morte. Nous avons pris les devants en leur présentant notre mémorandum ‘Closing the Protection Gap’. Nous avons été reçus partout. Tout le monde nous a écoutés. Mais il n’en reste pas grand-chose dans les programmes des partis. Cette réticence me surprend. Si, comme l’affirment les politiques, venir en aide aux gens constitue un rôle sociétal nécessaire, ils devraient quand même s’en inspirer. Protéger la population est la mission première du gouvernement. Et tout le monde sait que ce dernier ne peut pas le faire seul. C’est pourquoi j’ai toujours insisté sur la nécessité d’un partenariat public-privé. Et pourtant, nous continuons d’être perçus comme un secteur financier dont la seule préoccupation est de gagner de l’argent sur le dos des autres. Alors que tous les assureurs s’accordent à dire que leur principal objectif est de soulager les particuliers, les entreprises et les pouvoirs publics des risques qu’ils encourent. Des études révèlent qu’un taux d’assurance élevé contribue non seulement à un meilleur développement économique, mais aussi à plus de prospérité et de bien-être. L’assurance représente un complément très important à la sécurité sociale.” 

Quels sont les domaines dans lesquels vous aimeriez aller plus loin?

“Précisément celui-là, j’aimerais plus d’avancées au niveau du partenariat public-privé avec le gouvernement. En ce qui concerne la réglementation en matière de catastrophes naturelles, nous n’avons pas avancé d’un pouce. Certes, nous avons adapté les montants, donc le risque de les dépasser a diminué. Mais à la prochaine catastrophe de grande ampleur, nous nous retrouverons dans la même situation qu’en 2021, et c’est très regrettable. Nous ne disposons pas d’un cadre permettant d’indemniser intégralement les dommages, et il n’existe pas de régime uniforme pour toutes les Régions. Nous demandons maintenant à être entendus sur ce sujet par les formateurs. Dans un premier temps, au niveau régional. Mon successeur chez Assuralia attend les réponses.”

Quel conseil donneriez-vous à votre successeur chez Assuralia, Etienne Bouas-Laurent (CEO d’AXA Belgium) et à la vice-présidente Heidi Delobelle (CEO d’AG Insurance)?

“Continuez à adopter des positions communes. Ce n’est pas toujours évident, car les modèles économiques diffèrent et nos intérêts sont parfois divergents. Mais il est essentiel d’adopter des positions communes pour avoir suffisamment d’impact. Je sais que mon successeur est du même avis. La nouvelle vice-présidente partage elle aussi ce point de vue. D’ailleurs, c’est un appel que je lance à tous les collègues du secteur. J’ai été président pendant quatre ans et, avant cela, vice-président pendant six ans. Cela fait dix ans que je martèle ce message. A présent, il est temps que quelqu’un prenne la relève.”