De mens achter de verzekeraar: Hilde Vernaillen

Hans Housen - De Verzekeringswereld - augustus 2024

Net voor de zomer presenteerde de P&V Groep haar jaarresultaten. Maar tijdens de presentatie lag de focus niet zo zeer op de cijfers en het rendement. Het ging vooral over de mensen achter de verzekerden en de maatschappelijke rol van de verzekeraar. CEO Hilde Vernaillen vertelde vooral over de kernwaarden en de toekomstvisie van de coöperatieve verzekeraar. We vroegen haar achteraf om terug te blikken op haar ervaringen als voorzitter van Assuralia, de beroepsvereniging van de verzekeringsondernemingen. We maakten dus ook kennis met de mens achter de verzekeraar.

Hoe onderscheidt een coöperatieve verzekeraar zich van de andere verzekeraars?

Hilde Vernaillen: “De meeste verzekeraars starten hun persconferenties over de jaarresultaten met winst- en verliescijfers. Wij beginnen met te vertellen hoeveel mensen we helpen. De mensen dienen, daar draait het bij ons vooral om. We moeten op de lange termijn niet voortdurend denken aan het rendement voor de aandeelhouders. Dat is een groot voordeel. Wij kunnen onze winst herinvesteren zodat we in de toekomst nog meer impact kunnen hebben op het leven van de burgers. En dan vooral op het leven van de mensen in dit land. We kijken vooral naar wat er hier gebeurt. Beursgenoteerde bedrijven moeten veel meer rekening houden met wat er op de internationale markten gebeurt.”

Innoveren ze op een andere manier?

“We leren wereldwijd van elkaar via onze internationale federaties. We concurreren niet op elkaars markten en dus kunnen we gemakkelijker best practices uitwisselen. Maar een grote internationale speler heeft wel meer middelen om te investeren in innovatie dan een middelgrote. Het komt er voor ons dus op aan om onze middelen slim in te zetten. We zijn meestal voorzichtiger. We selecteren anders, en als we experimenteren doen we dat met de intentie om tijdelijk minder winst te maken zodat we de geïnvesteerde financiële middelen op termijn beter kunnen laten renderen in het belang van onze leden-verzekerden.

Neem nu onze fietsverzekering, het is een formule à la Netflix omdat we ervaren dat jongeren graag op die manier aangesproken willen worden. We zullen daar geen hoge winstcijfers mee boeken, dat verwachten we niet en het zal een beperkte omzet blijven. Ondernemers moeten experimenteren, maar het is onrealistisch om te verwachten dat ieder project een dubbel digit rendement oplevert.

Anderzijds nemen we initiatieven die een grote impact hebben op de innovatie van de verzekeringssector. Ik denk daarbij aan de Vivium Digital Awards. Onze concurrenten vragen mij regelmatig of we daar geen sectorevenement van willen maken. Het initiatief heeft immers een positief effect op de hele sector. Maar ik wil dat het ons evenement blijft. Als ik het openingswoord geef, gebruik ik even vaak het woord ‘human’ als ‘digital’. Het menselijke en het digitale moeten samengaan, dat is onze boodschap. Als het een sectorinitiatief wordt, zal het karakter veranderen. Dat wil ik niet. De sector kan natuurlijk zelf ook een platform organiseren, maar ‘de VIVIUM Digital Awards’ blijft van ons.”

Waarmee wil je de komende jaren stenen verleggen?

“Ik wil in België iets doen met microverzekeringen. We hebben al projecten voor microverzekeringen ondersteund in Kenia. Maar ook in België is daar behoefte aan. Microverzekeringen kunnen zeer nuttig zijn voor mensen die aan de rand van de armoede leven. Als ik daarover spreek, denken sommigen dat ik het heb over de autoverzekeringen die goedkoper moeten worden. Maar dat bedoel ik niet. Ik heb het over autoverzekeringen die armere mensen kunnen helpen om met een auto te kunnen gaan werken omdat ze niet anders kunnen. Ik heb het over mensen die in een schuldbemiddelingsprocedure terecht zijn gekomen, die eigenlijk voorkomen had kunnen worden, als ze tijdig voor een microverzekering hadden kunnen kiezen. Ik heb het over mensen met beperkte financiële middelen die in de armoede terechtkomen omdat hun kind iemand heeft aangereden. Die ouders dragen dan vaak de zware financiële last van de schadevergoedingen die moeten betaald worden voor een slachtoffer dat gehandicapt is voor het leven ...”

Wanneer komen die microverzekeringen er voor de mensen van hier?

“We zijn er al drie jaar mee bezig en hopen binnenkort de pilot te kunnen lanceren. Wij zullen dat doen via een vzw die we hebben ingezet voor ons microverzekeringsproject in Kenia. We moeten er nu voor zorgen dat onze vzw de nodige vergunningen heeft voor de Belgische markt.”

Ook intern moeten sommigen overtuigd worden, veronderstel ik …

“Inderdaad, hier in huis worden bedenkingen gemaakt: onze producten beantwoorden toch aan de regels, microverzekeringen brengen geen geld op … Dat weet ik wel en daarom moeten we dat project buiten onze reguliere keten houden. Het moet uiterst eenvoudig georganiseerd worden. Dus heb ik gezegd: Maak mij een familiale verzekering met de laagste premie voor de breedste dekking. Haal er alle luxe dingetjes uit. In sommige familiale verzekeringen worden mensen gedekt voor de ongevallen die het paard - dat ze niet hebben - zou kunnen veroorzaken. We moeten anders durven denken, en mensen ook anders durven laten denken…

Als mijn medewerkers dan opmerken dat we dat niet kunnen programmeren in ons huidige IT-systeem, dan zeg ik: Doe dat met een Excel, desnoods gewoon op papier. Als het een succes wordt en we er iets groots van kunnen maken, dán zullen we met IT gaan praten, maar die pilot kan in Excel. Stel dat de courante familiale verzekering 100 euro kost, als we daar alle extraatjes uithalen, kunnen we een burgerlijke aansprakelijkheidspolis voor het gezin aanbieden voor 60 euro. Maar dat is nog teveel voor onze doelgroep. Dus zal onze vzw tussenkomen om een korting te geven. Ik wil 1 jaar bescherming bieden voor 30 euro. De P&V Groep, die de funding van de vzw verzorgt, zal dat verschil niet voelen, en we zullen een belangrijke maatschappelijke impact hebben. Onze actuarissen kunnen evengoed rekenen als die van de concurrenten, maar de onze moeten extra inspanningen leveren. Wij willen producten voor doelgroepen die nu nog uitgesloten worden. Als onze actuarissen een nieuw tarief voorstellen, vragen we altijd: Wie zal daardoor uitgesloten worden?”

Worden sommige doelgroepen niet uitgesloten door de manier waarop we verzekeringsproducten ontwerpen en aanbieden?

“Daar heb je gelijk in, de sector sluit momenteel onbedoeld burgers uit door de informatie die gevraagd wordt en door domme systemen die alles in detail willen structureren. We hebben te vaak de neiging om te focussen op wat juridisch gezien niet acceptabel is. Dat kan de dienstverlening bij de makelaars en de agenten bovendien nodeloos ingewikkeld maken.

Een van mijn medewerkers heeft ons een tijdje terug een presentatie gegeven over ‘inclusivity by design’. Deze economist-filosoof heeft ons duidelijk aangetoond hoe we onbewust en onbedoeld mensen uitsluiten. Een voorbeeld: een chauffeur met een aangepaste wagen voor personen die zich verplaatsen in een rolstoel valt in panne langs de autosnelweg. Een gewone vervangwagen is in dit geval geen oplossing, want die persoon kan daar niet mee rijden. Dus moet een uitzonderingsprocedure opgezet worden en we sturen een taxi die de rolstoel kan vervoeren. Dat kost misschien twee keer zoveel als een vervangwagen. Maar betekent dit dat die gehandicapte persoon ook nog eens extra moet betalen om geholpen te worden? Hoe vaak gebeurt zoiets? De verzekeraar kan deze uitzonderingsgevallen best accepteren. We moeten vaker ons gezond verstand gebruiken …

Kijk eens goed rond in Brussel en je zal merken hoeveel mensen met bv. Arabische tekens communiceren op hun smartphone. We hebben in België veel prospects en klanten die geen Nederlands of Frans kunnen lezen. We zouden meer met pictogrammen kunnen werken in de apps: huis, brand, auto... tik, tik, tik en de verzekering kan afgesloten worden. We hebben niet voor alle producten zoveel woorden nodig. In vele Afrikaanse landen doen ze dat al lang.

Nog een voorbeeld: gezinnen besteden in België ieder jaar gemiddeld ongeveer 2.500 euro aan verzekeringen. Wel, ik vraag aan onze agenten om klanten die hun job verliezen aan te spreken om samen te bekijken waar bezuinigd kan worden op hun verzekeringen en om voor de belangrijke verzekeringen eventueel een betaalplan op te stellen. Geen enkele ‘kapitalistische’ verzekeraar doet dat omdat ze bang zijn dat ze op die manier inkomsten verliezen. Maar zo denken wij niet. We willen vooral vermijden dat klanten hun premies niet meer kunnen betalen. Daar wint niemand iets bij.”

Kan je ons nog concrete voorbeelden geven van initiatieven die de P&V Groep heeft genomen om sociale cohesie te bevorderen?

“Wij hebben voortdurend zestig vacatures openstaan. Jongeren vinden de verzekeringssector niet de meest sexy sector. Verzekeringsprofessionals vinden hun job ongelooflijk boeiend, maar we hebben moeite om dat aan anderen uit te leggen … Maar na een van onze seminaries vertelde een directeur me dat ze ervan droomde om jongeren uit Molenbeek naar de verzekeringssector te begeleiden. En ik dacht: natuurlijk, waarom hebben we dat nog niet eerder gedaan. We gaan jongeren een traject aanbieden dat hen begeleidt naar een job bij P&V. Het heeft een paar jaar geduurd, maar nu hebben we daar een pilootproject voor bij onze P&V Group Academy. Via samenwerkingen met associaties voor jongeren, hebben we een traject opgezet voor jongeren die tot nu toe, om allerlei redenen, moeilijk de weg vonden naar de arbeidsmarkt, maar in aanmerking komen voor een job in de verzekeringssector. Na een kort maar intensief bootcamp zijn er acht jongeren geselecteerd, die nu een betaalde stage van zes maanden doorlopen. Ze krijgen een theoretische opleiding over verzekeringen, soft skills en verzekeringspraktijk. Ze worden van dichtbij begeleid. Als de stage goed verloopt krijgen ze bij ons een vaste job. Zo’n traject opzetten is niet simpel en we wisten dat we waarschijnlijk niet iedereen zouden kunnen aanwerven. Dus hebben we ervoor gezorgd dat diegenen die niet konden blijven, verder begeleid zouden worden via de ngo’s en de associaties waarmee we samengewerkt hebben. Ook die mensen hebben ons laten weten dat ze echt dankbaar zijn dat ze de opleiding voor de preselectie mochten volgen.

Wij dachten in het begin nog dat de helft van de stagiairs na veertien dagen zou afhaken. Maar nee, ze zijn er nog allemaal. Ongelooflijk, maar het vraagt natuurlijk extra inspanningen bij de rekruteerders, de leidinggevenden die deze jongeren begeleiden, de andere medewerkers … Maar die zeggen nu allemaal dat ze er zelf veel uit geleerd hebben. Ondertussen lopen er aanvragen binnen voor een volgende ronde. Dirk Wauters, onze directeur communicatie, spreekt over ‘winnen tot de vierde macht’. De jongeren winnen, de medewerkers winnen, de jongerenverenigingen winnen en de werkgever wint.”

Ik hoor je pleiten voor meer gezond verstand, voor eenvoud in denken en doen. Maar de actuaris wil alles correct kunnen inschatten, de jurist wil zoveel mogelijk discussies voorkomen, de financiële dienst bewaakt iedere euro. En dan is er nog de taal die correct en helder moet zijn. Hoe maak je al die remmen los?

“Als leidinggevende moet je daarin durven pushen. Als ik zeg: We verzekeren grote villa’s om ook arbeiderswoningen langs de rivieren te kunnen verzekeren. Dan komt daar reactie op. Actuarieel bekeken is dat niet volledig correct. Dat weet ik, maar daar gaat het niet om. Ik wil met dat plastische voorbeeld gewoon uitleggen dat we inclusief zijn. Maar we blijven natuurlijk wel correct rekenen en we respecteren alle regels. Uiteraard! Maar er zijn problemen die opgelost moeten worden en daarom zoeken we naar een evenwicht in de tarieven.”

Hoe zien de relaties met jullie partner-makelaars er uit? Zijn die anders dan bij de meeste concurrenten, denk je?

“We zijn authentiek en benoemen onze eigen tekortkomingen. Dat maakt een verschil. We hebben een vertrouwensrelatie en respecteren de onafhankelijkheid van de makelaar volledig. Er zijn verzekeraars die makelaars willen omvormen tot een soort semi-agenten. Dat doen wij niet. Onze partner-makelaars verkopen Vivium-producten naast andere merken. Sommigen verkopen alleen onze levensverzekeringen, anderen de niet-levensverzekeringen. Sommigen verkopen veel, anderen minder. Sommigen veel van dit, maar minder van dat … We respecteren de functie van de makelaar en denken samen na over de toekomst. Digitalisering is daarbij één aspect. De jongere generatie makelaars die het kantoor van hun ouders overnemen, hebben het niet gemakkelijk. Ze hebben respect voor wat ze hebben geërfd, maar ze willen meer digitaal werken. Dus moeten hun kantoormedewerkers daarbij begeleid worden. Daar kunnen wij bij adviseren. Ik had het over de problemen durven benoemen. Daarvoor hebben we o.a. initiatieven zoals ‘DC meets brokers’. Leden van het directiecomité zitten dan samen met een groep van vijftien makelaars die vertellen wat er hun zwaar op de maag ligt. We luisteren naar hen en lichten toe waarom bepaalde zaken op die manier georganiseerd worden. We werken samen aan oplossingen die op korte termijn geïmplementeerd kunnen worden. Maar er zijn zaken waarvoor we geduld vragen.”

Over naar de klimaatcrisis. Pakt een coöperatieve verzekeraar die uitdaging anders aan?

“De impact is voor iedereen hetzelfde. Maar we gaan er anders mee om, denk ik. Een paar weken na de overstromingen van juli 2021 kwamen medewerkers naar me toe en ze vertelden dat ze op het tv-nieuws veel logo’s van concurrenten getoond hadden.

Het logo van P&V was niet te zien, maar er waren wel meer medewerkers van ons. Ik heb toen meteen gezegd: Jullie hebben gelijk. En we hebben veel meer mensen geholpen. Dat is wat telt. We hebben zelfs mensen geholpen om hun schadeaangifte te doen bij onze concurrenten. In elke straat waren er families die nog niemand gezien of gehoord hadden. Wij hebben die mensen geholpen bij hun schadeaangifte. Dat was echt vrijwilligerswerk. We hebben testimonials van slachtoffers die we voor onszelf bewaren. Je maakt geen publiciteit op de rug van de miserie van mensen. We hebben wel een paar van die filmpjes getoond aan de makelaars, de agenten en ons personeel. De mensen voor wie de bedankingen bedoeld waren. Ja, ik word daar emotioneel van.

Wat we toen ook gedaan hebben, is onze twee generaties brandproducten gelijkschakelen. De ene soort werkte met een franchise en de andere niet. Dat ging problemen opleveren als er in dezelfde straat klanten waren met een verschillende soort polis. Hoe moesten we dat uitleggen aan de mensen? Ik heb toen besloten om dat op te lossen door niemand franchise te laten betalen. Dat kwijtschelden van de franchises heeft ons ongeveer 500.000 euro gekost. We verhalen dit uiteraard niet op de Waalse regio of op de herverzekeraars. We hebben dat beschouwd als een vrijwillige tussenkomst. Dat leek mij de beste oplossing.”

En ben je tevreden over de manier waarop Assuralia gereageerd heeft op de gevolgen van de overstromingen van 2021. Jij was toen voorzitter van de beroepsvereniging van de verzekeringsondernemingen?

“Ik ben trots op het akkoord met de regio’s. Het belangrijkste was om on the spot de gaten in de regelgeving op te vangen. Dat was een belangrijke concrete realisatie, maar ik besef dat de ellende voor veel mensen in die regio nog niet voorbij is. Het gevoel blijft daarom dubbel.”

Wat heeft jouw het meest verrast?

“Wat mij verraste is dat we bij politici heel veel gehoor vinden voor onze boodschappen, maar dat ze daar weinig concreet mee doen. Wij waren er zeer vroeg bij met ons memorandum ‘Closing the Protection Gap’. We werden overal ontvangen. Iedereen heeft geluisterd. Maar in de partijprogramma’s is daar weinig van overgebleven. Die lauwe respons blijft mij toch wel verbazen. Als je zegt dat mensen ontzorgen een noodzakelijke maatschappelijk rol is, dan zouden politici daar toch iets mee moeten doen. De bevolking beschermen, is de primaire taak van de overheid. En dat de overheid het niet allemaal zelf kan, dat weet iedereen. Vandaar dat ik altijd de nadruk gelegd heb op de noodzaak van een publiek-privaat partnership. En toch blijft men ons zien als de financiële sector die alleen maar geld wil verdienen op de rug van anderen. Terwijl alle verzekeraars het erover eens zijn dat het hun hoofddoel is om risico’s weg te nemen bij de mensen, de ondernemingen en de overheid. Studies tonen aan dat een hoge verzekeringsgraad niet alleen bijdraagt aan een betere economische ontwikkeling, maar eveneens aan meer welvaart en welzijn. En dat is toch zeer complementair aan de sociale zekerheid.”

Waarin had je graag een stap verder willen gaan?

“Net daarin, ik had graag meer vooruitgang gezien in het publiek-privaat partnership met de overheid. Voor de regelgeving bij natuurrampen staan we eigenlijk nog geen stap verder. Ja, we hebben de bedragen aangepast, dus is de kans dat we boven die bedragen uitkomen kleiner geworden. Maar bij de eerstvolgende grote ramp, zitten we opnieuw met dezelfde situatie als in 2021 en dat is zeer spijtig. We hebben geen kader om schades volledig te kunnen vergoeden en er is geen uniforme regeling voor alle regio’s. We vragen nu om in deze materie gehoord te worden door de formateurs. In eerste instantie, op regionaal niveau. Mijn opvolger bij Assuralia wacht op de antwoorden.”

Welk advies wil je jouw opvolger bij Assuralia, Etienne Bouas-Laurent (CEO van AXA Belgium), en vicevoorzitter Heidi Delobelle (CEO van AG Insurance) meegeven?

“Blijf met gemeenschappelijke standpunten naar buiten te komen. Dat is niet altijd gemakkelijk omdat de bedrijfsmodellen verschillen en onze belangen soms uiteenlopen. Maar gemeenschappelijke standpunten zijn essentieel om voldoende impact te hebben. Ik weet dat mijn opvolger dat ook vindt. De nieuwe vicevoorzitter is het daarmee eens. Dit is trouwens een oproep aan alle collega’s van de sector. Ik ben vier jaar voorzitter geweest, en daarvoor zes jaar ondervoorzitter. Ik verkondig deze boodschap al 10 jaar. Nu is het tijd dat iemand het roer overneemt.”